——孫培俊先生，上海交通大學教授

當今這個多元和多贏的時代已經到了。剛開始是品牌商欺負代理商，代理商欺負零售商，后來轉變了。十幾年來誰欺負誰轉變得很快，這代表無論是誰，贏都贏得很短暫。誰想要長期地贏下去，就要有雙贏、多贏的思維。我現在想要贏，就要讓消費者贏。如果消費者不贏，品牌商、銷售商、代理商都不會贏的。

借鑒哈佛大學兩位學者的意見告訴大家怎么做，才能讓消費者贏。提到“價值”兩個字。在品牌商和代理商之間，可能代理商是比較弱勢的，所以你要創造自己的價值。哈佛大學的學者提出：一個品牌或者一個企業要走得很長遠，必須要滿足三個價值法則。任何一個法則做到了，站得住腳了，就是市場的領導品牌或領導企業了。第一個價值法則叫“經營的卓越性”。你企業做得好，就更能贏得消費者的滿意度，你的企業一定贏。我覺得這個值得大家去思考怎么做才能做得到。不一定是最大最強的才可以做。第二個叫“產品的領導性”，你的產品就是比別人的好，最經典的就是現在的“蘋果”品牌。這兩個都屬于比較企業化的概念。第三個叫“客戶的親密性”這個是非常非常重要的。能不能贏得客戶對產品的忠誠，是企業能否做長遠的最重要的依據。世界第一“沃爾瑪”，在英國卻被世界第三“樂購”打敗。因為客戶的親密性，沒有辦法比本土的“樂購”做得更好。

這可以給我們的企業一些啟發。樂購在英國專門設置了一些“特殊服務”部門。它服務的是所有的會員，例如幫忙照顧客戶的寵物、幫助上班族服務老人。反觀我們自己的服務，客戶進了自己的店能叫出他們的名字嗎?孩子幾歲了?都喜歡什么樣的游戲?我們的店員能做到這樣的程度嗎?

所以我很想說兩句話作為分享的總結。第一句：“細節是魔鬼”，第二句：“細節決定成敗”。所以，品牌商、代理商、零售商應該聯合起來把消費者的服務做好，來贏得消費者的心。贏得消費者的心，品牌商贏了，代理商贏了，零售商也贏了。

（編輯：灰太狼）